Prendre en compte les besoins universels

Les utilisateurs accèdent à notre contenu en fonction de leurs besoins, de leurs capacités et de leurs préférences, et en utilisant diverses technologies.

Cette page vous aide à vous familiariser avec certains des besoins des utilisateurs à prendre en considération lors de la rédaction de contenu pour le site Web de l'ARC.

Sur cette page

• Directive sur la conception axée sur l'utilisateur de l'ARC
• Niveaux d'alphabétisme
• Niveaux de numératie
• Accessibilité
• Inclusion
  • Représentation des personnes handicapées
  • L'âge
  • Culture, patrimoine ou race
  • Écriture intégrant la représentation des genres
  • Orientation sexuelle
• Appareils, taille de l'écran et utilisation de la technologie
• Public spécialisé
• Contenu équivalent en anglais et en français

Directive sur la conception axée sur l'utilisateur de l'ARC

L'objectif de la Directive sur la conception axée sur l'utilisateur de l'ARC Infozone est de s'harmoniser avec la philosophie « Les gens d'abord » de l'Agence du revenu du Canada Infozone en plaçant l'utilisateur au centre du processus de conception. L'un des principes directeurs de la philosophie « Les gens d'abord » est le suivant :

• Nous faisons des gens notre priorité – Nous comprenons les besoins des gens et leur désir de recevoir de meilleurs programmes et services.

En rendant les informations et les processus clairs pour tous les utilisateurs, nous pouvons les aider à respecter leurs obligations et leurs responsabilités.

La section 6.3 de la directive exige que les employés de l'ARC intègrent l'accessibilité et l'inclusivité :

« Les employés de l'ARC doivent s'efforcer de cerner, d'éliminer et de prévenir les obstacles à l'accès aux produits et aux services d'information, conformément à la Loi canadienne sur l'accessibilité.

Les employés de l'ARC doivent concevoir des produits et des services d'information qui seront accessibles au plus grand nombre de personnes possible en intégrant des considérations relatives à l'accessibilité et à l'inclusivité dans toutes les phases du processus de conception. »

Niveaux d'alphabétisme

Selon l'UNESCO, « L'alphabétisme est la capacité d'identifier, de comprendre, d'interpréter, de créer, de communiquer et de calculer, en utilisant des documents imprimés et écrits associés à des contextes variés. »

La recherche montre que les personnes ayant des difficultés à lire et à écrire :

• passent beaucoup de temps à essayer de comprendre les mots qui contiennent plus de 2 syllabes
• sautent plusieurs informations lorsqu'elles contiennent de nombreux mots multisyllabiques, des termes peu courants et de longues phrases
• trouvent difficile de comprendre les contenus rédigés avec un niveau de lecture supérieur à la 8e année

Au Canada

• 48 % des personnes ont de faibles compétences en lecture et en écriture
  Source : Adults With Inadequate Literacy Skills, Conference Board du Canada, 2012 (en anglais)
• 21,4 % des personnes ont grandi en parlant une langue (langue maternelle) autre que l'anglais ou le français :
  • 21 % ont grandi en parlant l'une des 142 langues internationales
  • 0,4 % ont grandi en parlant l'une des 67 langues autochtones

  Source : Langue maternelle pour la population totale (Statistique Canada, 2021)

Pour soutenir tous les utilisateurs
Consultez : Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca, section 2.0 Langage clair et simple.

Niveaux de numératie

Selon l'OCDE (en anglais), la numératie est « la capacité d'accéder, d'utiliser, d'interpréter et de communiquer des informations et des idées mathématiques afin de s'engager dans les exigences mathématiques d'un éventail de situations de la vie adulte et de les gérer ».

Au Canada

• 55 % des adultes ont de faibles compétences en calcul et ne peuvent qu'interpréter et utiliser des informations mathématiques simples, courantes et visuellement explicites.
• La Colombie-Britannique, l'Alberta, l'Ontario, le Manitoba, l'Île-du-Prince-Édouard, le Québec et la Saskatchewan obtiennent chacun la note « C » pour la compréhension des chiffres. Les autres provinces obtiennent des « D ».

Source : Adults With Inadequate Numeracy Skills, Conference Board of Canada, 2012 (en anglais)

Les recherches montrent que les gens préfèrent les chiffres aux nombres écrits en lettres (par exemple, 5 plutôt que cinq).

Les chiffres aident les gens à donner rapidement un sens à l'information au fur et à mesure qu'ils la reçoivent :

• Ils se distinguent et sont faciles à remarquer.
• Ils attirent l'attention pendant le balayage.
• Ils prennent moins de temps à lire que les mots.

De nombreuses personnes peuvent éprouver des difficultés à utiliser les services publics en raison de problèmes de numératie.

Consultez : Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca, section 4.5 Nombres.

Accessibilité

Rendre le contenu accessible signifie qu'un large éventail de personnes peut l'utiliser, y compris les personnes ayant des handicaps physiques et cognitifs.

Selon la Norme sur l'accessibilité des sites Web, chaque page Web doit répondre aux 5 exigences de conformité du guide Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 (en anglais).

Au Canada

• 22 % des personnes s'identifient comme étant en situation de handicap
  Source : Vers un Canada accessible (Emploi et développement social Canada, 2017).
• voici 7 types d'incapacité courants :
  (données de 2017)
  • 65 % douleur
  • 43 % mobilité
  • 33 % santé mentale
  • 24 % vision
  • 21 % ouïe
  • 18 % apprentissage
  • 17 % mémoire

  Source : Type d'incapacité pour les personnes ayant une incapacité âgées de 15 ans et plus, selon le groupe d'âge et le sexe, Canada, provinces et territoires (Statistique Canada, 2018).

Certains handicaps sont bien connus. Par exemple :

• Surdité
• Cécité
• Limitations de la mobilité

Certains handicaps ne sont pas si apparents. Par exemple :

• Troubles de la lecture
• Troubles de l'apprentissage comme la dyslexie
• Troubles déficitaires de l'attention
• Troubles de la mémoire
• Anxiété
• Migraines
• Douleur chronique

Certains handicaps sont temporaires. Par exemple :

• Vieillissement
• Accident ou maladie
• Changements de vie tels que la grossesse

Même les personnes qui ne s'identifient pas comme étant en situation de handicap connaîtront une forme ou une autre de handicap situationnel, par exemple :

• Essayer d'entendre quelque chose dans un endroit bruyant
• Essayer de voir quelque chose avec le soleil dans les yeux
• Essayer de trouver des informations lors d'un événement stressant

Inclusion

L'inclusion comprend la prise en considération du sexe, du genre, des handicaps, des groupes autochtones et de la race.

Consultez : L'écriture inclusive Infozone

Représentation des personnes handicapées

Au Canada

• 22 % de la population âgée de plus de 15 ans a une ou plusieurs incapacités
• 13 % des jeunes de 15 à 24 ans ont une incapacité
• 47 % des personnes âgées de 75 ans et plus ont une incapacité

(données de 2017)

Source : Un profil de la démographie, de l'emploi et du revenu des Canadiens ayant une incapacité âgés de 15 ans et plus, 2017 (Statistique Canada).

Lors de la création de contenu sur les personnes en situation de handicap :

• utilisez des termes et des images respectueux lorsque vous créez du contenu sur les personnes en situation de handicap ou sur des questions qui touchent leur vie
  Mots appropriés à utiliser pour représenter les personnes en situation de handicap (EDSC)
• utilisez la terminologie liée au projet de loi C-81 dans les domaines de la sociologie du travail et des aides techniques pour les personnes en situation de handicap
  Lexique sur l'accessibilité (Bureau de la traduction)

Âge

Au Canada

• 65,6 % des personnes ont entre 15 et 64 ans
• 18,8 % des personnes ont 65 ans et plus
• 15,6 % des personnes ont entre 0 et 14 ans

Source : Estimations démographiques annuelles : Canada, provinces et territoires, 2022 (Statistique Canada, 2022)

Culture, patrimoine ou race

Au Canada

• 26,5 % des personnes appartiennent à une minorité visible
  Source : Minorités visibles, recensement de 2021 (Statistique Canada, 2021)
• 5 % des personnes sont autochtones
  Source : Population autochtone, recensement de 2021 (Statistique Canada, 2021)
• 82,2 % de notre taux d'accroissement démographique 2018-2019 (1,4 %, le plus élevé des pays du G7) s'explique par l'accueil d'immigrants et de résidents non permanents
  Source : Estimations de la population du Canada : âge et sexe, 1er juillet 2019 (Statistique Canada, 2019)

Choisissez des mots qui ne renforcent pas les stéréotypes culturels ou raciaux.

Lors de la création de scénarios fictifs, d'images ou d'autres supports multimédias :

• évitez les stéréotypes dans les rôles professionnels
• choisissez des noms qui représentent des identités de divers genres et cultures
• présentez différentes structures familiales

Écriture intégrant la représentation des genres

Les personnes peuvent avoir des identités, des expressions et des orientations sexuelles différentes.

L'écriture qui tient compte de la représentation des genres évite de mentionner le sexe chaque fois que c'est possible et respecte :

• les personnes dont le sexe est inconnu
• un groupe diversifié de personnes (afin qu'aucun membre du groupe ne se sente exclu)
• les personnes non binaires (personnes qui ne s'identifient ni à un homme ni à une femme)

Consultez : Écriture inclusive – Lignes directrices et ressources (Clés de la rédaction)

Orientation sexuelle

Au Canada

• 4 % de la population totale âgée de plus de 15 ans s'identifie comme faisant partie des communautés LGBTQ2S+.

Source : Un portrait statistique des différentes communautés LGBTQ2+ du Canada (Statistique Canada, 2018).

• 0,9 % des couples sont de même sexe
• 33 % des couples de même sexe sont mariés
• 12 % des couples de même sexe ont des enfants

Source : Les couples de même sexe au Canada en 2016 (Statistique Canada, 2016)

Lors de la création de scénarios fictifs, d'images ou d'autres supports multimédias :

• évitez les stéréotypes dans les rôles professionnels
• présentez différentes structures familiales

Appareils, taille de l'écran et utilisation de la technologie

Tout le monde n'a pas accès aux mêmes outils et à la même technologie au Canada. Ce que les gens utilisent et le type d'accès dont ils disposent peuvent dépendre de nombreux facteurs, notamment l'âge, le revenu et le lieu de résidence.

En fonction du contexte d'utilisation, les gens verront votre contenu sur des écrans de tailles différentes.

Les écrans des téléphones et des tablettes affichent moins de contenu que les écrans des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables. Les personnes qui utilisent de petits écrans :

• doivent franchir davantage d'étapes pour accéder à la même quantité d'informations
• faire appel à leur mémoire à court terme pour se rappeler des informations qui ne sont pas visibles à l'écran (pour en savoir plus, consultez Short-Term Memory and Web Usability (en anglais))
• peuvent sauter des informations importantes si elles ne sont pas présentées près du haut de l'écran

Au Canada

• 74 % des personnes ont utilisé les services publics en ligne
• 88 % des personnes avaient un smartphone
• 93 % des personnes avaient accès à l'Internet à la maison
  
Source : Enquête canadienne sur l'utilisation de l'Internet (Statistique Canada, 2018)

Public spécialisé

Un spécialiste peut être un comptable, un avocat ou d'autres publics d'un secteur ou d'un niveau de scolarité précis.

Les recherches montrent que les spécialistes comme le grand public préfèrent les informations rédigées en langage clair. Consultez : Plain Language Is for Everyone, Even Experts (en anglais).

Conformément à la Directive sur la gestion des communications (section 6.10.3), 100 % du contenu Web de l'ARC doit être rédigé en langage clair.

Même les personnes ayant un niveau d'alphabétisme élevé préfèrent le langage clair :

• parce qu'ils ont souvent beaucoup de choses à lire
• parce que la lecture de textes simples prend moins de temps que celle de textes compliqués et techniques

Si vous utilisez des termes que seuls les spécialistes connaissent, pensez à inclure une explication simple pour le grand public.

Vous devez toujours inclure un résumé en langage clair et simple pour :

• les personnes qui ne connaissent pas le sujet
• les spécialistes qui pourraient examiner le contenu pour déterminer s'il est pertinent pour leur tâche

Contenu équivalent en anglais et en français

Vous devez publier des communications et fournir des services au public dans les deux langues officielles, conformément à la Loi sur les langues officielles.

Au Canada

• 69 % des personnes parlent anglais
• 11,2 % des personnes parlent le français
• 18 % des personnes parlent à la fois l'anglais et le français

Source : Connaissance des langues officielles, recensement de 2021 (Statistique Canada, 2021)

Vous devez vous assurer que le contenu gouvernemental :

• est traduit de manière professionnelle
• reflète les conventions d'écriture canadiennes en anglais et en français
• comprend des images, des fichiers multimédias et des transcriptions entièrement bilingues, ou contient des informations équivalentes dans les deux langues officielles
• est revu et adapté pour refléter les nuances uniques de l'autre langue

Si vous avez des questions sur :

• les exigences et exceptions en matière de langues officielles - contactez la personne responsable des langues officielles dans votre institution
• s'il est approprié de communiquer avec des publics dans d'autres langues, en plus des langues officielles du Canada - contactez votre équipe de communications