Évitez les foires aux questions (FAQ)
Le meilleur endroit où placer les réponses aux questions des gens est là où ils en ont besoin, dans un contenu clair axé sur les tâches à accomplir. Lorsque des réponses importantes sont cachées dans des FAQ, les gens sont obligés de faire des recherches et de lire davantage pour trouver la réponse à leurs questions.
Sur cette page
Pourquoi éviter les FAQ
Lorsque vous rédigez du contenu Web, évitez d'utiliser des FAQ car :
- le fait de séparer les FAQ du contenu principal entraîne les gens dans une chasse au trésor pour trouver des réponses
- les FAQ correspondent souvent aux questions auxquelles l'organisation souhaite répondre, plutôt qu'aux questions fréquemment posées par les utilisateurs
- les FAQ sont souvent redondantes (répétition de contenu trouvé à d'autres endroits, ce qui entraîne des coûts inutiles car le contenu doit être mis à jour à plusieurs endroits)
- les FAQ sont parfois contradictoires (si elles sont oubliées et ne sont pas mises à jour lorsque d'autre contenu est mis à jour, ce qui peut présenter un risque juridique)
- il est difficile de commencer par des mots-clés importants dans une question
- les questions sont généralement plus longues que les énoncés, ce qui les rend plus difficiles à comprendre
Comment éviter les FAQ
Rédigez des en-têtes qui fournissent des réponses
Au lieu de formuler vos en-têtes comme des questions, rédigez des en-têtes clairs qui fournissent des réponses ou des instructions.
Exemple : Reformuler des questions pour en faire des en-têtes qui fournissent des réponses
Écrivez : Inscrivez-vous au dépôt direct pour recevoir vos paiements plus rapidement
N'écrivez pas : Le dépôt direct est-il disponible? Comment puis-je m'inscrire au dépôt direct?
Écrivez : Utilisez l'option Gérer mon profil dans Mon dossier d'entreprise pour ajouter une autre entreprise à votre compte
N'écrivez pas : Que faire si j'ai plus d'une entreprise?
Écrivez : Aucune TPS/TVH sur les masques, respirateurs et visières importés
N'écrivez pas : L'importation de masques, respirateurs et visières dont la détaxation est proposée sera-t-elle exemptée de la TPS/TVH?
Répondez aux questions au bon endroit
Votre contenu devrait répondre aux questions des gens à l'endroit et au moment où ils en ont besoin.
Surveillez les sujets générateurs d'appels et les commentaires des utilisateurs, puis mettez régulièrement à jour votre contenu en y ajoutant les réponses aux questions des utilisateurs. Ajoutez les réponses à l'endroit le plus logique dans le contenu axé sur les tâches, pas dans une section FAQ distincte.
S'il s'agit d'informations que la plupart des gens recherchent (informations primaires), assurez-vous que les réponses sont faciles à trouver et à comprendre dans le contenu principal.
Si seules certaines personnes recherchent ces réponses (informations secondaires), placez les réponses à l'endroit où les gens en ont besoin dans le contenu. Faites-le d’une façon qui ne nuit pas au parcours des gens qui n’ont pas besoin de ces réponses. Par exemple, sur une page Web, présentez les réponses dans un menu afficher/masquer.
Utilisez des liens de secours pour éviter les appels inutiles
Le seul endroit où il est parfois approprié d'utiliser une FAQ est la page Contactez-nous. Lorsque quelqu'un a déjà décidé d'appeler, des réponses bien placées peuvent lui fournir les informations dont il a besoin et lui éviter d’avoir à téléphoner. Cependant, les réponses n'ont pas besoin d'être présentées sous forme de questions et de réponses.
Pour que les réponses d'une page Contactez-nous soient efficaces :
- Examinez les questions pour lesquelles les gens appellent le plus souvent.
- Fournissez des réponses à leurs questions directement sur la page ou à l'aide de liens de secours.
Par exemple, si les données vous indiquent que les gens appellent le plus souvent pour changer d'adresse, pour connaître la prochaine date de paiement des prestations et pour savoir comment réinitialiser leur mot de passe dans Mon dossier, vous pouvez ajouter ces liens à une page de coordonnées, au-dessus du numéro de téléphone approprié.
Pour en savoir plus sur la façon d'éviter les FAQ
Éviter les FAQ, à une exception près - Blogue de Canada.ca
Pourquoi il ne faut pas faire de foires aux questions - Blogue de Québec.ca
Good content does not include FAQs - British Columbia Writing for the Web (en anglais)
FAQs: why we don't have them - Gov.UK Government Digital Service (en anglais)
Avoid FAQs - United States Government - plainlanguage.gov (en anglais)
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